ร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์ก็พอ เทียบ 5 ข้อก่อนตัดสินใจ

คำถามที่ว่าร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์ดีกว่า เป็นคำถามที่เจ้าของร้านบริการถามกันมากที่สุดเวลาคิดเรื่องช่องทางจอง ปัญหาคือส่วนใหญ่ตัดสินจากภาพลักษณ์ ไม่ได้ตัดสินจากพฤติกรรมลูกค้าของตัวเอง แล้วจ่ายเงินก้อนไปกับแอปที่ลูกค้าไม่โหลด คำตอบตรงๆ คือขึ้นอยู่กับว่าลูกค้ากลับมาบ่อยพอจะยอมโหลดหรือยัง ถ้ายังไม่ถึงจุดนั้น ควรใช้ไลน์ให้เต็มที่ก่อน บทความนี้เทียบให้เห็น 5 ข้อที่ควรดูก่อนเคาะ

ปัญหาที่เจอจริงก่อนจะได้ตัดสินใจ

เจ้าของร้านหลายคนเริ่มคิดเรื่องแอปตอนเห็นร้านใหญ่มีแอปของตัวเอง หรือตอนเจอวันที่แชทไลน์เต็มไปด้วยข้อความจองแล้วตอบไม่ทัน ความรู้สึกตอนนั้นคือถ้ามีแอปก็จะหมดปัญหา แต่สิ่งที่มักเกิดขึ้นจริงคือแอปเสร็จแล้วลูกค้ายังจองผ่านแชทเหมือนเดิม เพราะเขาคุ้นกับสิ่งที่มีอยู่ในมือถือแล้ว

อีกปัญหาที่เจอบ่อยคือร้านเปิดสองช่องทางพร้อมกันโดยไม่ได้ตกลงว่าคิวจริงอยู่ที่ไหน พนักงานคนหนึ่งรับจองในแชท อีกคนเห็นคิวในแอป แล้วลูกค้าสองรายถูกจดเวลาเดียวกัน สุดท้ายมีคนต้องรอหรือถูกเลื่อน ซึ่งเสียความรู้สึกมากกว่าการไม่มีแอปเสียอีก

เรื่องร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์จึงไม่ใช่คำถามว่าอันไหนดีกว่าโดยตัวมันเอง แต่เป็นคำถามว่าร้านของคุณอยู่ที่จุดไหนของการเติบโต และลูกค้าของคุณพร้อมเปลี่ยนพฤติกรรมแล้วหรือยัง

สาเหตุที่ร้านส่วนใหญ่ตัดสินใจพลาด

เวลาชั่งว่าร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์ ความพลาดมักมาจากสามสาเหตุเดิม สาเหตุแรกคือนับต้นทุนไม่ครบ เพราะเวลาขอราคาทำแอป ตัวเลขที่ได้มักเป็นค่าพัฒนาครั้งแรกเท่านั้น ยังไม่รวมค่าดูแลรายปี ค่าวางบนสโตร์ ค่าแก้เมื่อมือถือรุ่นใหม่ออก และเวลาของคนในร้านที่ต้องคอยตอบว่าโหลดยังไง

สาเหตุที่สองคือคิดว่าลูกค้าจะย้ายมาเอง แต่การโหลดแอปเป็นด่านที่ต้องแลกด้วยพื้นที่ในเครื่องและความตั้งใจ ลูกค้าที่มาปีละไม่กี่ครั้งจะไม่ผ่านด่านนี้ ส่วนลูกค้าที่มาทุกเดือนอาจผ่านสบาย ความต่างนี้เป็นตัวตัดสินที่แท้จริง ไม่ใช่หน้าตาของตัวแอป

สาเหตุที่สามคือมองแอปเป็นเป้าหมาย ทั้งที่จริงเป็นแค่เครื่องมือ สิ่งที่ร้านต้องการคือลูกค้าจองง่าย ไม่พลาดคิว และกลับมาซ้ำ ถ้าไลน์ทำสามอย่างนี้ได้อยู่แล้ว การทำแอปคือการจ่ายเพิ่มเพื่อผลลัพธ์เดิม

ข้อที่ 1 ต้นทุนทำแอปที่คนมักลืมนับ

ข้อแรกของการเทียบว่าร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์คือเรื่องเงิน แอปของตัวเองมีค่าพัฒนาตั้งต้นและค่าดูแลต่อเนื่อง ทั้งอัปเดต แก้ข้อผิดพลาด และค่าวางบนสโตร์ ส่วนไลน์เริ่มใช้ได้แทบไม่มีต้นทุน จุดนี้ทำให้ร้านเล็กที่งบจำกัดมักเริ่มจากไลน์ก่อน แล้วเก็บเงินก้อนไว้ลงกับเก้าอี้ เตียง หรือช่างเพิ่มซึ่งสร้างรายได้ตรงกว่า

ตารางนี้ใช้เป็นแผ่นเดียวคุยกับหุ้นส่วนได้ทันที ให้แต่ละคนเติมตัวเลขของร้านตัวเองลงไปแล้วดูพร้อมกัน จะเห็นเร็วขึ้นว่าเรื่องร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์ควรเคาะทางไหน

ข้อที่ 2 ลูกค้าเข้าถึงง่ายแค่ไหน

ข้อที่ชี้ขาดเรื่องร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์มากที่สุดคือข้อนี้ ลูกค้าไทยเกือบทุกคนมีไลน์อยู่แล้ว การจองผ่านไลน์จึงไม่มีขั้นตอนเพิ่ม แต่แอปของร้านต้องให้ลูกค้าโหลดก่อน ซึ่งเป็นด่านที่ทำให้คนจำนวนหนึ่งถอย โดยเฉพาะลูกค้าที่มาไม่บ่อย การมีแอปจึงเหมาะกับร้านที่ลูกค้ากลับมาประจำจนคุ้มที่จะโหลด

ก่อนตัดสินใจ ลองดูของที่มีอยู่ให้เต็มที่ก่อน หลายร้านยังไม่ได้ใช้เมนูและข้อความอัตโนมัติของไลน์เลย ทั้งที่ตั้งได้ตั้งแต่การส่งรายละเอียดบริการไปจนถึงการเตือนก่อนถึงคิว รายละเอียดว่าแต่ละแบบต่างกันอย่างไรอ่านได้จากเรื่อง การเลือกแพ็กเกจ LINE OA สำหรับร้านบริการ ถ้าของเดิมยังใช้ไม่เต็ม การเพิ่มช่องทางใหม่มักไม่ช่วย

ข้อมูลเรื่องความสามารถของบัญชีธุรกิจ ทั้งการส่งข้อความและการทำหน้าร้านออนไลน์ ดูได้จาก LINE for Business เพื่อเทียบกับสิ่งที่ร้านคิดว่าต้องทำแอปเองถึงจะได้

ข้อที่ 3 ทำอะไรได้มากกว่ากัน

คนที่ลังเลว่าร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์มักติดที่ข้อนี้ที่สุด แอปของร้านออกแบบได้ตามใจ ทั้งสะสมแต้ม จองคิว ดูประวัติ แจ้งเตือนเฉพาะร้าน ส่วนไลน์ก็ทำได้หลายอย่างผ่านเมนูและการเชื่อมต่อ แต่ปรับแต่งได้น้อยกว่า ถ้าร้านต้องการอะไรที่ไลน์ทำไม่ได้จริงๆ ค่อยพิจารณาแอป

วิธีตรวจว่าต้องมีแอปจริงไหมคือเขียนสิ่งที่อยากได้ออกมาเป็นข้อ แล้วขีดฆ่าข้อที่ทำได้แล้วด้วยของเดิม ที่เหลือคือเหตุผลจริงของการทำแอป ร้านส่วนใหญ่พบว่าเหลือหนึ่งถึงสองข้อ และบางทีสองข้อนั้นแก้ได้ด้วยการเปลี่ยนวิธีทำงานหน้าร้านมากกว่าการเขียนแอปใหม่

• อยากให้ลูกค้าเห็นคิวว่างเอง — ทำได้ด้วยหน้าจองที่แชร์ลิงก์ได้ ไม่ต้องมีแอป
• อยากให้สะสมแต้มแล้วลูกค้าเช็กยอดเองได้ — ทำได้ด้วยการผูกเบอร์กับประวัติลูกค้าที่หน้าร้าน
• อยากส่งโปรถึงลูกค้าเฉพาะกลุ่ม — ทำได้ด้วยข้อความจากบัญชีธุรกิจ เช่นแนวเดียวกับ โปรวันเกิดสำหรับร้านเสริมสวย
• อยากรับลูกค้าต่างชาติที่ไม่ได้ใช้ไลน์ — ข้อนี้เป็นเหตุผลที่หนักแน่นขึ้น อ่านประกอบได้ที่ การต้อนรับลูกค้าต่างชาติ

ข้อที่ 4 งานดูแลระยะยาว

ข้อที่คนคิดถึงช้าที่สุดตอนเทียบว่าร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์คือภาระหลังบ้าน แอปต้องอัปเดตตามมือถือรุ่นใหม่ที่เปลี่ยนไป ถ้าไม่ดูแลจะใช้ไม่ได้และลูกค้าหงุดหงิด ต้องมีคนหรืองบดูแลต่อเนื่อง ส่วนไลน์ผู้ให้บริการดูแลเบื้องหลังให้ ร้านโฟกัสแค่การใช้งาน จุดนี้ร้านเล็กที่ไม่มีทีมด้านเทคนิคควรคิดให้ดี

สิ่งที่ควรถามผู้รับทำแอปให้ชัดคือใครแก้เมื่อพัง แก้ภายในกี่วัน และถ้าเลิกทำกันแล้วร้านเอาข้อมูลลูกค้าออกมาได้ไหม สามคำถามนี้ตอบไม่ได้ก็ยังไม่ควรเซ็น เพราะข้อมูลลูกค้าคือสิ่งที่ร้านเสียไม่ได้

ข้อที่ 5 ร้านแบบไหนคุ้มที่จะมีแอป

คำตอบสุดท้ายของเรื่องร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์อยู่ที่ขนาดฐานลูกค้า สรุปง่ายๆ ร้านที่มีลูกค้าประจำจำนวนมาก กลับมาบ่อย และมีหลายสาขาจนต้องการอะไรเฉพาะทาง อาจคุ้มที่จะมีแอป ส่วนร้านเล็กถึงกลางที่ลูกค้ายังไม่มากพอ ใช้ไลน์ให้เต็มที่ก่อนคุ้มกว่า แล้วค่อยขยับเมื่อฐานลูกค้าโตพอ

สัญญาณที่บอกว่าใกล้ถึงเวลาแล้วมีอยู่สามอย่าง คือลูกค้าประจำซื้อซ้ำเป็นแพ็กจนต้องเช็กสิทธิ์คงเหลือบ่อย ร้านมีหลายสาขาแล้วลูกค้าเดินข้ามสาขา และมีลูกค้าที่จ่ายล่วงหน้ารายเดือนอย่างที่เห็นในเรื่อง แพ็กเกจล้างรถรายเดือน ถ้าครบสามอย่างนี้ การมีที่ให้ลูกค้าเช็กเองจะช่วยลดงานหน้าร้านจริง

ถ้ายังไม่ครบ ทางที่คุ้มกว่าคือใช้เงินก้อนเดียวกันไปกับสิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมา เช่นการตั้ง ราคาบริการทดลองครั้งแรก ให้ลูกค้าใหม่กล้าลอง หรือเพิ่ม บริการเสริมสั้นๆ ที่เพิ่มยอดต่อครั้งได้โดยไม่ต้องหาลูกค้าใหม่

ตัวอย่างสองสถานการณ์ที่ร้านบริการเจอบ่อย

กรณีแรก ร้านเล็บสาขาเดียวมีลูกค้าประจำกลุ่มไม่ใหญ่ เจ้าของกันเงินไว้ทำแอปเพราะอยากดูเป็นมืออาชีพ พอลองนับดูว่าลูกค้าที่มาเดือนละครั้งมีกี่คน แล้วเทียบกับค่าดูแลรายปี ก็เห็นว่ายังไม่คุ้ม จึงเปลี่ยนไปทำหน้าจองผ่านลิงก์และตั้งข้อความเตือนคิวก่อนวันนัดแทน งานหน้าร้านเบาลงโดยไม่ต้องจ่ายก้อนใหญ่ ตัวเลขและลำดับการคิดในกรณีนี้เป็นข้อมูลตัวอย่างเพื่อแสดงวิธีคิด ไม่ใช่เกณฑ์มาตรฐานของทุกร้าน

กรณีที่สอง ร้านนวดสามสาขาที่ลูกค้าซื้อคอร์สแล้วเดินข้ามสาขา ปัญหาคือลูกค้าโทรถามยอดคงเหลือทุกครั้ง และพนักงานต้องเปิดสมุดของแต่ละสาขา กรณีนี้การมีที่ให้ลูกค้าเช็กสิทธิ์ตัวเองคุ้มขึ้นมาก แต่ทางที่เลือกคือเปิดหน้าเช็กสิทธิ์ที่ลูกค้าเข้าจากแชทได้ก่อน แล้วเก็บข้อมูลอีกช่วงหนึ่งว่ามีคนใช้จริงมากพอไหมก่อนคิดเรื่องแอปเต็มตัว

สองกรณีนี้ต่างกันที่ขนาดร้าน แต่ใช้วิธีตัดสินใจเดียวกัน คือดูจากพฤติกรรมที่เกิดขึ้นแล้ว ไม่ใช่พฤติกรรมที่หวังว่าจะเกิด การตัดสินว่าร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์จึงควรเริ่มจากข้อมูลของร้านเอง ไม่ใช่จากสิ่งที่ร้านอื่นทำ

เช็กลิสต์ที่เริ่มทำได้ทันทีสัปดาห์นี้

1. เขียนสิ่งที่อยากได้จากแอปออกมาเป็นข้อ แล้วขีดฆ่าข้อที่ของเดิมทำได้อยู่แล้ว
2. นับต้นทุนทำแอปให้ครบทั้งค่าทำครั้งแรก ค่าดูแลรายปี และเวลาของคนในร้าน
3. ดูว่าลูกค้าประจำกลับมาถี่พอจะยอมโหลดแอปไหม ใช้ประวัติการเข้ารับบริการเป็นตัวตอบ
4. ตั้งเมนูและข้อความเตือนคิวในช่องทางที่มีอยู่ให้เต็มที่ก่อนอย่างน้อยหนึ่งเดือน
5. ตกลงให้ชัดว่าคิวจริงอยู่ที่ไหนที่เดียว ไม่ให้พนักงานจดคิวคนละที่

ห้าข้อนี้ทำได้โดยยังไม่ต้องจ่ายเงินก้อน และช่วยให้คำตอบเรื่องร้านทำแอปเองหรือใช้ไลน์ชัดขึ้นเองภายในเดือนเดียว ถ้าทำครบแล้วยังเจอเพดานจริง การลงทุนตอนนั้นจะมีเหตุผลรองรับ ไม่ใช่การเดา และถ้าอยากรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับช่องทางที่ร้านใช้อยู่ ลองเก็บสัญญาณตามวิธีในเรื่อง การวัดความพอใจลูกค้าก่อนเขาเงียบหาย แล้วเอาคำตอบมาประกอบการตัดสินใจ